顾客投诉，遇到客人投诉怎样处理

本文目录一览

1，遇到客人投诉怎样处理
2，处理客户投诉的六步骤
3，怎样处理客户投诉
4，面对客户投诉怎么办
5，简述如何处理顾客投诉
6，如何解决客户投诉步骤
7，如何巧妙的应对客户投诉

1，遇到客人投诉怎样处理

尽量和客户沟通，达到客户的谅解。如果自己经验欠缺，找同事和上级协助。

遇到客人投诉怎样处理

2，处理客户投诉的六步骤

处理客户投诉的六步骤：（1）从倾听开始、平息客户怨气。（2）认同客户感受、道救及感谢客户。（3）提问，提问可以了解问题所在。（4）承担责任、表示愿意提供帮助。（5）解决问题、让客户参与意见。（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。

处理客户投诉的六步骤

3，怎样处理客户投诉

在第一时间内解决客户的问题。当客户遇到问题时，就要及时觖决，这样不仅能够使得客户满意，还可能减少公司不必要的损失。为了满足顾客的需求，要注意几点： 1防止虚伪冷漠。机械式的服务，不诚要垦的人，顾客是不会买他们账的。 2防止反应慢、、、 3不要损害竞争对手的声誉， 4别浪费客户的时间

记住：客户永远是对的。耐心听客户讲完（发完牢骚），让客户觉得心里痛快了，再根据客户的具体问题协商解决

怎样处理客户投诉

4，面对客户投诉怎么办

一、倾听客户的抱怨作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。二、认同客户的感受，平息客户的情绪客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。三、了解信息，帮助客户你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。四、提供处理方案你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。五、跟踪服务，留住客户的心在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

5，简述如何处理顾客投诉

由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333332626138、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。 A处理商品质量问题时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品 B处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。 C顾客误会店员而发生投诉时如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。 D待客态度不当时督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。 E事件发生后当场无法解决时用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。

看顾客是真的在投诉还是故意找茬了如果他反应激烈应该带他到不会影响你经营的地方去谈通常我们都要耐心听完双方的陈述（你和他）然后找问题出在哪最后给出处理办法

6，如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤1．1　接受投诉　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。1．2　平息怨气　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。1．3　澄清问题　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1．4　探讨解决，采取行动　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。1．5　感谢客户　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。2　特殊客户投诉有效处理技巧2．1　特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：2．1．1易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。2．1．2下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。2．1．3矜持的客户矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。2．1．4霸道的客户它的难缠，众所周知。2．1．5批评家什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。2．1．6喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。2．1．7古怪的客户他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。2．1．9酗酒的客户2．1．10爱争辩的客户2．2　难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。2．3　常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他很累，压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间。2．4　难缠客户的应对方法2．4．1说话不触及个人客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：　　“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”　　“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”　　“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”　　客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。2．4．2对事不对人，做一个问题解决者　　对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：　　“您看怎么做才会让您满意呀？”　　“您觉得怎么处理会比较好啊？”　　“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。2．4．4礼貌的重复　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。二、快速反馈，判断投诉的内容在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。

7，如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：　　1. 聆听　　要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。　　2. 道歉　　在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。　　3. 满足客户需求　　其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。　　4. 致谢　　客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

客户是上帝，无论客人提出的合理或者不合理的都要认真的查核和给客人满意的答复，通常引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量不能冷静，等等。一、面对客人任何方式投诉公司或个人都要抱着如下几点：1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。2、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。3、树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，让投诉者心里平衡。二、处理顾客投诉的方法及程序1、关心顾客遇到的问题，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他顾客，以示对顾客的尊重及对问题的重视。2、把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。3、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与致意。4、感谢顾客的批评和指教，在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。5、决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

根据不同情况，仔细倾听客户诉求，了解客户真实目的，以诚待人以诚感人。尤其需要特别好的耐心，客户往往有五分钟暴怒效应，在客户怒气上涌的时候保持冷静低调不要以硬对硬，激化矛盾。希望可以帮到您。

对于干洗质量引起的顾客投诉，解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前，看到一个面带怒气的顾客直冲进干洗店，这时千万不能产生“躲避”的念头，要敢于面对顾客，敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决，可以尝试下面的方法与技巧，这时你会发现，顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。1、快速处理投诉当投诉的顾客一进入干洗店，就立即解决顾客提出的问题，千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。快速响应顾客投诉可以向客人展示干洗店的管理和专业、和重视。记住，对客人投诉的问题响应越迅速，解决的难度就越小。如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场，在电话里处理客人投诉不方便的情况下，可以先让顾客将投诉的问题说清楚，然后与对方约定时间答复对方：“XX先生（小姐）我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。2、以友好态度面对当面对客人激烈的投诉时，不管是店员还是经营者，都要表现出的良好姿态，千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉，可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中，店员要注视者顾客的眼睛，并对他的话题表现出很感兴趣的样子，这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。3、提出公平解决的方案顾客投诉问题的公平解决，可以使干洗店和顾客都从中获益。你不必向顾客解释什么是公平，但公平有一定的灵活性，特别是干洗店在化解投诉危机时，经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受，并会与经营者一直纠缠下去，直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下，，面对顾客的损失，干洗店做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然，照顾公平的灵活性，并不是说干洗店一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔，一般情况下，顾客心中还是有一个公平界限的。在解决投诉时，一定要记住，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准，在洗涤费用等方面有所优惠，这既让顾客感觉更好，同时干洗店还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理，洗衣店与顾客建立以一种双赢的关系。4、引导顾客找出问题的纠结有时顾客可能情绪不佳，恰巧遇到了干洗方面的问题，这时，顾客很可能将怒气一股脑的倒在接待店员的头山，如何化解客人的这种情绪呢，比较好的解决方法就是重述事实和过程，比如，当一个顾客抱怨衣服被洗褪色而来店里投诉时，负责接待的店员可引导顾客先回忆过去的事实，：“**先生（小姐），我知道你很生气，但是请你让我回头看看是否能把问题解决掉，您是昨天下午或晚上把衣服送来洗的，对不对，当时的记录是……”先引导顾客回忆一遍所发生的事实细节，然后慢慢过渡到引起投诉的核心问题，在回忆核心问题时，一般顾客的情绪已经平静下来了，把注意力集中于如何解决问题，而不是听顾客喋喋不休的抱怨。由于服装市场的不规范，干洗店还会遇到这种情况，服装生产厂家在服装标签上标示了错误的洗涤方法，干洗店照着标签做了，最后衣服出现问题，不明就里的顾客把责任推到干洗店身上，干洗店此时应当积极帮助顾客查找原因。有这样一个案例了，某市张女士把一件夹克拿到附近的一家干洗店，洗完之后衣服硬的不能穿，洗完之后衣服硬的不能穿，张女士认为是干洗店技术问题，干洗店认为自己操作正当，没有过错、协商无果后，干洗店老板主动和张女士yiqi9向市消协反应了情况。消协调查发现，原来该衣服面料根本不能干洗，但是衣服上却标有只能干洗的标志。最后经消协找到了买夹克的服装店，消协为张女士换了一件相同的衣服。一场投诉危机就这样解决了。5、适当让步，者眼未来如果你能把投诉问题处理的很好，今天的投诉者就会成为明天的满意顾客。在解决顾客投诉时，立足于干洗店的长远发展，经营者要尽可能将大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顾客投诉演变为社会事件。在相对公平的前提下，干洗店做出一些让步，对于维护干洗店的形像和开拓市场是有长远意义的。留住顾客并不意味着每当遇到投诉时干洗店就退让甚至赔偿。赠送会员卡、折让优惠和提供若干次免费干洗，都可以作为解决投诉方案的更好选择。切记干洗店经营依赖于留住老顾客，吸引新顾客。针对干洗引发的纠纷，最重要的还是防患于未然，干洗店要规范操作，少出质量问题；从长远考虑，不能弄虚作假，欺骗顾客。另外，在收取衣服的时候一定要把数量清点清楚并注意查看衣服是否适合千洗，对某些由特殊材料制成的衣服，要告知消费者千洗可能会出现的后果。干洗店应认真填写洗衣单，在纠纷出现时作为凭据。在投诉危机化解之后，对于每一个投诉的顾客，经营者都应表示感谢之情—真心真意的感谢投诉顾客，这是改善干洗店经营管理的最佳之路。