客户投诉，客户投诉要怎么处理

本文目录一览

1，客户投诉要怎么处理
2，有关客户投诉的问题企业如何解决客户投诉问题
3，处理客户投诉的六步骤
4，怎样处理客户投诉
5，面对客户投诉怎么办
6，如何善待客户的投诉
7，如何巧妙的应对客户投诉

1，客户投诉要怎么处理

平心而论，实话实话，把你的真诚表现给客户

客户投诉要怎么处理

2，有关客户投诉的问题企业如何解决客户投诉问题

每个行业针对不同的客户投诉处理的方式也是不同的，建议可以到“中国投诉处理协会”看看

有关客户投诉的问题企业如何解决客户投诉问题

3，处理客户投诉的六步骤

处理客户投诉的六步骤：（1）从倾听开始、平息客户怨气。（2）认同客户感受、道救及感谢客户。（3）提问，提问可以了解问题所在。（4）承担责任、表示愿意提供帮助。（5）解决问题、让客户参与意见。（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。

处理客户投诉的六步骤

4，怎样处理客户投诉

在第一时间内解决客户的问题。当客户遇到问题时，就要及时觖决，这样不仅能够使得客户满意，还可能减少公司不必要的损失。为了满足顾客的需求，要注意几点： 1防止虚伪冷漠。机械式的服务，不诚要垦的人，顾客是不会买他们账的。 2防止反应慢、、、 3不要损害竞争对手的声誉， 4别浪费客户的时间

记住：客户永远是对的。耐心听客户讲完（发完牢骚），让客户觉得心里痛快了，再根据客户的具体问题协商解决

5，面对客户投诉怎么办

一、倾听客户的抱怨作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。二、认同客户的感受，平息客户的情绪客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。三、了解信息，帮助客户你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。四、提供处理方案你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。五、跟踪服务，留住客户的心在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

6，如何善待客户的投诉

当客户所抱怨的问题得不到很好的解决，依然对品牌有信心的客户便想“讨个说法”，因而便有了投诉一说，因此我们可要善待它，千万不要对投诉抱有任何敌意，其实，投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富，因为，当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户以及受其影响的客户；当客户选择投诉时，说明其对品牌依然抱有信心，若能及时妥善地解决，他们或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，成为品牌信徒也不在话下。至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富，关键就看您如何处理了。下面的一些原则至关重要。首先，站在客户立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的；否则，后果将会难以想象。其次，想方设法平息客户的怨气由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到商家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。我们不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。再次，正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户投诉产品的质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户需要维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，但是这样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，企业就应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。当然，处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

7，如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：　　1. 聆听　　要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。　　2. 道歉　　在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。　　3. 满足客户需求　　其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。　　4. 致谢　　客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

客户是上帝，无论客人提出的合理或者不合理的都要认真的查核和给客人满意的答复，通常引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量不能冷静，等等。一、面对客人任何方式投诉公司或个人都要抱着如下几点：1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。2、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。3、树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，让投诉者心里平衡。二、处理顾客投诉的方法及程序1、关心顾客遇到的问题，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他顾客，以示对顾客的尊重及对问题的重视。2、把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。3、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与致意。4、感谢顾客的批评和指教，在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。5、决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

根据不同情况，仔细倾听客户诉求，了解客户真实目的，以诚待人以诚感人。尤其需要特别好的耐心，客户往往有五分钟暴怒效应，在客户怒气上涌的时候保持冷静低调不要以硬对硬，激化矛盾。希望可以帮到您。

对于干洗质量引起的顾客投诉，解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前，看到一个面带怒气的顾客直冲进干洗店，这时千万不能产生“躲避”的念头，要敢于面对顾客，敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决，可以尝试下面的方法与技巧，这时你会发现，顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。1、快速处理投诉当投诉的顾客一进入干洗店，就立即解决顾客提出的问题，千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。快速响应顾客投诉可以向客人展示干洗店的管理和专业、和重视。记住，对客人投诉的问题响应越迅速，解决的难度就越小。如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场，在电话里处理客人投诉不方便的情况下，可以先让顾客将投诉的问题说清楚，然后与对方约定时间答复对方：“XX先生（小姐）我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。2、以友好态度面对当面对客人激烈的投诉时，不管是店员还是经营者，都要表现出的良好姿态，千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉，可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中，店员要注视者顾客的眼睛，并对他的话题表现出很感兴趣的样子，这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。3、提出公平解决的方案顾客投诉问题的公平解决，可以使干洗店和顾客都从中获益。你不必向顾客解释什么是公平，但公平有一定的灵活性，特别是干洗店在化解投诉危机时，经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受，并会与经营者一直纠缠下去，直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下，，面对顾客的损失，干洗店做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然，照顾公平的灵活性，并不是说干洗店一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔，一般情况下，顾客心中还是有一个公平界限的。在解决投诉时，一定要记住，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准，在洗涤费用等方面有所优惠，这既让顾客感觉更好，同时干洗店还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理，洗衣店与顾客建立以一种双赢的关系。4、引导顾客找出问题的纠结有时顾客可能情绪不佳，恰巧遇到了干洗方面的问题，这时，顾客很可能将怒气一股脑的倒在接待店员的头山，如何化解客人的这种情绪呢，比较好的解决方法就是重述事实和过程，比如，当一个顾客抱怨衣服被洗褪色而来店里投诉时，负责接待的店员可引导顾客先回忆过去的事实，：“**先生（小姐），我知道你很生气，但是请你让我回头看看是否能把问题解决掉，您是昨天下午或晚上把衣服送来洗的，对不对，当时的记录是……”先引导顾客回忆一遍所发生的事实细节，然后慢慢过渡到引起投诉的核心问题，在回忆核心问题时，一般顾客的情绪已经平静下来了，把注意力集中于如何解决问题，而不是听顾客喋喋不休的抱怨。由于服装市场的不规范，干洗店还会遇到这种情况，服装生产厂家在服装标签上标示了错误的洗涤方法，干洗店照着标签做了，最后衣服出现问题，不明就里的顾客把责任推到干洗店身上，干洗店此时应当积极帮助顾客查找原因。有这样一个案例了，某市张女士把一件夹克拿到附近的一家干洗店，洗完之后衣服硬的不能穿，洗完之后衣服硬的不能穿，张女士认为是干洗店技术问题，干洗店认为自己操作正当，没有过错、协商无果后，干洗店老板主动和张女士yiqi9向市消协反应了情况。消协调查发现，原来该衣服面料根本不能干洗，但是衣服上却标有只能干洗的标志。最后经消协找到了买夹克的服装店，消协为张女士换了一件相同的衣服。一场投诉危机就这样解决了。5、适当让步，者眼未来如果你能把投诉问题处理的很好，今天的投诉者就会成为明天的满意顾客。在解决顾客投诉时，立足于干洗店的长远发展，经营者要尽可能将大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顾客投诉演变为社会事件。在相对公平的前提下，干洗店做出一些让步，对于维护干洗店的形像和开拓市场是有长远意义的。留住顾客并不意味着每当遇到投诉时干洗店就退让甚至赔偿。赠送会员卡、折让优惠和提供若干次免费干洗，都可以作为解决投诉方案的更好选择。切记干洗店经营依赖于留住老顾客，吸引新顾客。针对干洗引发的纠纷，最重要的还是防患于未然，干洗店要规范操作，少出质量问题；从长远考虑，不能弄虚作假，欺骗顾客。另外，在收取衣服的时候一定要把数量清点清楚并注意查看衣服是否适合千洗，对某些由特殊材料制成的衣服，要告知消费者千洗可能会出现的后果。干洗店应认真填写洗衣单，在纠纷出现时作为凭据。在投诉危机化解之后，对于每一个投诉的顾客，经营者都应表示感谢之情—真心真意的感谢投诉顾客，这是改善干洗店经营管理的最佳之路。